¿Qué diferencia a Mercadona del resto de supermercados?

Es interesante observar que prácticamente en cualquier lugar de España las personas que suelen hacer las compras de la casa tienen en gran estima a esta cadena de supermercados. ¿Hay alguna razón para ello? Desde luego que sí. Mercadona le ha dado la vuelta al orden de prioridades de una empresa, desde lo más importante a lo menos siguen el orden siguiente: Cliente (a quien llaman: el jefe), trabajador, proveedor, sociedad y capital. Este orden de prioridades le ha proporcionado a Mercadona un éxito como, quizás, nunca pudo imaginar. Veamos en detalle porque.

Cliente. Para Mercadona el cliente es lo primero, desempolvan ese ya antiguo dicho de “el cliente siempre tiene la razón”. Acostumbrados, como nos tienen, a “el cliente es un incordio y lo único que me interesa es que deje aquí su dinero” en la mayoría de empresas en España, el hecho de que una empresa realmente ponga al cliente lo primero es algo que las distingue de las demás.

Mercadona también se diferencia de otros supermercados por la luz, la limpieza y el orden de sus tiendas. Acostumbrado prácticamente desde siempre a utilizar Mercadona no sabía porque este supermercado tenia tanta fama pero lo entendí en cuanto pise otras cadenas: desorden, falta de limpieza, falta de espacio… en definitiva esos locales gritan: “me das igual, compra algo y vete, lo importante aquí es del beneficio de la empresa y no voy a gastar más de lo estrictamente necesario en mis locales”. Mercadona, sin embargo, mima a sus clientes.

Trabajador. Es imposible que una compañía pretenda mimar al cliente si sus trabajadores no están mimados a su vez. Un trabajador no puede tener ganas de tratar bien a sus clientes si no le tratan bien a él. Mercadona se dio cuenta de que si conseguía unos trabajadores fieles y contentos, seria posible que estos se sintieran con ganas de ayudar al cliente para a su vez conseguir la fidelidad y contentamiento de estos.

En Mercadona los sueldos están por encima del tope mínimo y todos sus trabajadores son fijos. La compañía asegura que podrás trabajar en el mercadona más cercano a tu casa, la mujeres tienen un mes más de baja maternal, si un trabajador fallece, su pareja recibe una anualidad de sueldo, Mercadona le ofrecerá trabajo y los hijos estarán becados en sus estudios. Para conciliar la vida laboral con la familiar se trabaja jornada intensiva, turnos de mañana o de tarde ¿Cuál es el resultado de todo esto? Trabajadores contentos, orgullosos de su compañía y que hablan a otros de su empresa como de la “secta”, clara muestra de que se sienten especiales por pertenecer a donde pertenecen. Lo peor de todo esto es que este esquema nos llame la atención, a estos trabajadores no se les está regalando nada, se les está tratando dignamente.

Aplicando estos principios los directivos de Mercadona están ganandose la autoridad sobre sus empleados y no imponiéndola a base de autoritarismo, clave, según James C. Hunter (autor de “La paradoja”), para lograr un funcionamiento sano y eficiente en una organización.

Proveedor. Se habla mucho de la importancia del saber negociar y de saber sacar el mejor provecho de tus proveedores poniéndoles contra las cuerdas en cuanto tu eres lo suficientemente fuerte como para hacerlo de la misma forma que cambias de proveedor cada vez que alguno te rebaja el precio. Mercadona, sin embargo, ha tomado un camino diferente. Por supuesto que negocia y tiene que sacar el mayor provecho posible pero no a costa de cualquier cosa. De esta cadena de supermercados se dice que tiene casi una relación familiar con los proveedores, estos saben que Mercadona les comprará los productos por vida mientras cumplan los objetivos del gigante en supermercados. ¿Por que hace esto Mercadona? Sigue las pautas de las que habla Steven R. Covey en su libro “Los siete hábitos de la gente altamente efectiva” cuando habla de “ganar/ganar”, que consiste básicamente en que al negociar nos pongamos también en la piel del otro y logremos un acuerdo en el que las dos partes ganen. Efectivamente de esta forma el beneficio económico puede ser menor pero construyes una relación comercial sobre una base fuerte.

En definitiva, lo que vemos aquí es algo que cada vez se está dando más en grandes empresas: mirar a largo plazo a través de cuidar al cliente, al trabajador y a sus socios aun significando esto una disminución de beneficios en el corto plazo. Lo que estas empresas han entendido es que una disminución de beneficios en el corto plazo debido a lo que acabamos de nombrar se traduce en un aumento en beneficios en el largo plazo y una consistencia en la empresa que hará que perdure mucho en el tiempo. En definitiva estas empresas están empezando la casa por los cimientos y no por el tejado como tan acostumbrados nos tienen la mayoría de empresas en este país nuestro.