Que gran error

¿Cuál es el objetivo de una empresa?

En España el parece ser claro el objetivo: ganar dinero. Que gran error.

La empresa es una estructura primeramente social, después se puede pensar en ella como una estructura proveedora de servicios y finalmente en una estructura capaz de crear riqueza económica.

Cuando tomamos la iniciativa de saltar al autoempleo no debemos olvidar que formamos parte de una sociedad y que nuestra empresa va a influir a otros, ya sea a base de ofrecer un servicio o a base de contratarles. Muchas veces se nos olvida esto. Que gran error.

Como muestra valga un botón, bastante doméstico, pero creo que nos puede servir de ejemplo claramente.

Hace unas semanas un grupo de amigos y yo nos fuimos al centro de Valencia a cenar, para esto elegimos un restaurante llamado Kilim donde sirven kebabs, de hecho es un lugar muy conocido por su ubicación.

Al comenzar a atendernos una camarera, primeramente nos pidió que nosotros mismos escribiéramos la nota ya que éramos una mesa de, aproximadamente, 15 personas y nos explicó como debíamos hacerlo, haciendo mucho hincapié en que si no lo hacíamos bien quizás nuestros kebabs no llegarían correctamente. Atendimos bien a sus indicaciones y cumplimos los requisitos a rajatabla. Al servir los kebabs, efectivamente, no llegaron correctamente, a todos los que llevaban queso les faltaba el queso. ¿Algún problema para la camarera? Ninguno, no se disculpó y nos trajo el queso en platitos a parte sin ningún utensilio para cogerlo.

Durante la cena estábamos haciendo fotos, cosa bastante normal, y otra camarera nos advierte que no hagamos fotos en la dirección del resto del salón (nuestra mesa se encontraba en un extremo) pues quizás cojearíamos a algún cliente en la foto que no quisiese salir en ella.

Durante la cena nos hicieron callar varias veces, no pidiéndonoslo sino con un “ssshhhhhh”. Nada de “por favor” o “disculpen”. Fácilmente éramos nosotros mayores en edad a las camareras y desde luego que no estábamos escandalizando a nadie con nuestro volumen de voz.

Hacía el final de la cena, viene una camarera diciendo que rapidito le entreguemos los platos y pidamos postre que ella se quiere ir a casa. Eran las 23:00 y según el horario el restaurante cerraba a las 00:30.

Una amiga pidió un café que le sabía muy mal, ella pensaba que estaba salado. Al decírselo a la camarera esta le explica que quizás sea porque aún no han cambiado el filtro de la máquina y que podría ser porque en el filtro se va a acumulando poso. Por supuesto, ningún ademán de disculpas o de intentar mejorar el café ofrecido.

Estos ejemplos esperpénticos pero completamente ciertos son un claro ejemplo de lo que entendemos por empresa en España: maquinaria de conseguir dinero. Que gran error.

El cliente es el mal menor, inevitable para conseguir dinero. Que gran error.

En el Kilim, podrían haber conseguido convertir a esa mesa de 15 personas en clientes habituales (o por lo menos contentos) que a su vez conseguirían más clientes. Cuando algo va mal, pongamos, en un restaurante, hay que ponerse del lado del cliente siempre. Cuando sirves unos kebabs mal (sobretodo si has montado antes un numerito sobre la importancia de cómo apuntar en la nota) lo primero es disculparse, y lo segundo ofrecerte a volverlos a hacer si hace falta. ¿Qué vale más, una ronda de 15 kebas o 15 clientes satisfechos, que pueden volver, traer amigos y hablar de tu establecimiento? Yo creo que no hay duda.

Me contaba un amigo como en un restaurante en Estados Unidos, el camarero le tiró por encima una cerveza con la fortuna de no llegar a mancharle. Acto seguido vino el camarero diciendo que el encargado del establecimiento les invitaba a las bebidas y también les trajo una abundante ración de aros de cebolla. ¿Qué hacia este encargado? Invertir en su mayor activo: los clientes. Aún no he visto un detalle así ocurrir en España.

Ayer estuvimos de cena en un restaurante pizzería llamado Verdi Bianco, en un pueblo en las inmediaciones de Valencia, Mislata. Eramos 13 personas, fuimos más ruidosos de lo normal para ese tipo de restaurantes ya que no es un lugar que acostumbre a tener grupos grandes sino más bien parejas y sin embargo nadie nos dijo “sssshhhhhhh”. Nos fuimos los últimos con mucha diferencia y nadie nos pretendió echar. Al darnos la cuenta era ridículamente baja (no llegaba a 100 euros para 13 personas), lo que había ocurrido era que el dueño había decidido invitarnos a las bebidas. ¿Por qué? – le dijimos – Por que así volveís.- Nos respondió él.

Y claro que volveremos, y no solo eso si no que les hablaremos a nuestros amigos del sitio y seguiremos llevando a otra gente. Queridos lectores de la zona de Valencia: visitad Verdi Bianco, no solo la comida es impresionante sino que también el trato es excelente.

La mayoría de empresas en España cometen un gran error.