Una vez más los americanos...

... van por delante.

La semana pasada la aerolinea americana JetBlue tuvo serios problemas y retrasos debidos al mal tiempo y a una mala organización. ¿Que podriamos esperar ahora de ellos? A lo que nos tienen acostumbrados es que lo mejor que nos puede pasar es que nos devuelvan el coste del billete (deberian devolver el coste del billete y daños causados, pero bueno) y gracias.

David Neeleman, CEO de JetBlue ha querido hacer una diferencia, no solamente ha comenzado una seria remodelación de la estructura de la compañia sino que lo ha hecho assequible a todos sus clientes poniendo su explicación y disculpas en un video en YouTube.

En una articulo anterior hablaba de lo mal cuidados que están los clientes en España, como cuando una empresilla comete un error nunca quieren cargar ellos con el gasto aunque esto les haría obtener un cliente satisfecho y por lo tanto crecería su clientela lo cual es más valioso que cierto gasto económico puntual. JetBlue entiende esto, y entiende que si quieren triunfar en su sector (llevan 7 años funcionando), deben desvivirse por el cliente y asumir no sólo el gasto económico sino también el gasto de imagen que (se supone) se pierde cuando asumes tus errores. Lo cual es falso, porque yo creo que lo que haces es reforzar tu imagen con el cliente y además hacerte mucho más cercano.



En el video David Neeleman, primero se disculpa, luego explica lo que ha pasado y después cuenta lo que se está haciendo para subsanar esos errores.

Es interesante ver que este CEO tiene muy claro que la clave para que su empresa vaya bien son los clientes. Según sus palabras en un articulo de la revista Inc.com: "estamos en el negocio del servicio a los clientes", y no en el negocio de conseguir beneficios a costa de los clientes, como normalmente se cree. Y, sin embargo, la compañia tiene un valor de $2.4 millardos, lo que significa que tiene más valor que las tradicionales aerolineas americanas Delta y Continental juntas. En el mismo articulo cuenta como durante dos dias estuvo haciendo los vuelos entre Nueva York y Fort Lauderdale y San Diego, levantandose a las 4 de la mañana y hablando con más de 500 pasajeros. Este hombre tiene algo claro, que si quiere marcar la diferencia tiene que cuidar al cliente. Cuanto podrian aprender unas cuantas empresas de España. ¿Verdad?

Gracias Eduardo por estar siempre a la zaga.