En el 1969, la empresa aseguradora americana Hanover Insurance era una de las que peores resultados obtenía en su sector, sin embargo en 1984 había escalado hasta los primeros puestos de la tabla. El presidente de la compañía Jack Adam y su nuevo vicepresidente Bill O'Brien (en la foto) había pasado 10 años desarrollando lo que ellos llamaron una cultura basada en valores y a través de esto cambiaron la eficiencia de la compañía radicalmente.
En el 1979 O'Brien tomó la presidencia de la compañía. Durante la decada anterior Hanover había estado superando a sus competidores en resultados económicos y ahora se enfrentaban a una época dificil en la cual las compañías de seguros lo estaban pasando realmente mal. O'Brien estaba convencido de que podrían seguir con los buenos resultados que estaban cosechando a pesar de la crisis del sector. En esta segunda etapa de cambio O'Brien se centró en pasar de ser una estructura tradicional basada en resolver los problemas que surgían y, por lo tanto, funcionar a merced de estos a ser un thinking system donde cada trabajador podía encontrar su lugar y desarrollar lo que él sabía hacer y, a la larga, anteponerse a los problemas antes de que estos surgiesen.
El final de la historia es que durante 20 años esa compañía mantuvo un crecimiento mucho mayor que ninguna otra en su sector y hoy en día se trata de una compañía lider.
Hay tres puntos muy interesantes en la historia de Hanover. Primero, cuando esta pareja de directivos comenzaron a poner en marcha esta forma de funcionar no existian apenas publicaciones sobre el tema, no se conocía el concepto de learning organization. Segundo, la base para Jack y Bill era aplicar una forma de funcionar basada en valores y creencias, no buscaban simplemente el beneficio económico porque sí. Tercero, Jack y Bill estaban profundamente comprometidos con valores éticos así como con la obtención de beneficio económico, consideraban beneficio económico y valores esenciales uno para el otro.
Lo gracioso es que ninguno de los personajes de la historia eran grandes pensadores o ideólogos, sino más bien gente muy práctica que quería sacar la empresa adelante. Todo lo que aplicaron y el tipo de estructura que crearon no fue el resultado de teorías creadas sentados en un sofa sino que era el resultado de aplicar aquello que veían que daba mejores resultados. En palabras de Bill O'Brien:
"No comenzamos con la idea de crear una cultura o de ser una "learning organization". Nuestro punto de partida era un nivel muy alto de frustración al ver cómo se desperdiciaba todo el talento humano a nuestro alrededor. Pensamos que la política, la burocracía y todas las tonterias de ese estilo creaban un mal ambiente para nuestra gente y que los trabajadores rendían al 30% de su capacidad mental y creativa, de su calidad de pensamiento y de su espíritu.He querido compartir una parte de este artículo en el blog porque me parece fascinante. Hablamos de los años 70, donde estas ideas ni se planteaban. Ahora son algo que está cada vez más al día.
Nuestro objetivo era conseguir que la empresa funcionase de forma mucho más eficiente y siempre creímos que sería más eficiente si teníamos una cultura que ayudaba a la gente a crecer y que también ofrecía un buen servicio al cliente. Entonces apenas existían libros sobre la figura del cliente y tampoco existía el compromiso de ofrecer calidad al cliente como tenemos hoy en día.
Yo tenía una gran frustración con la forma en que grandes organizaciones contrataban nuevos empleados. Los encontraban en las universidades llenos de ideales y energía para contribuir allí donde les pusieran y debido a la burocracía y a la política de la empresa la gran mayoría acababa como vacias estanterías contando los días para su jubilación. Nunca pensé en ello como algo relacionado con aprender sino con algo relacionado con la virtud. Veía demasiado politiqueo, demasiado peloteo, demasiadas mentiras y enormes dosis de envidia, no sólo en la clase directiva sino también entre departamentos. Veía todo esto en las empresas como una perdida de virtud... mis raices vienen de creencias cristianas y de la calle, mi creencia es que las empresas necesitan imperiosamente tener valores y virtudes porque eso puedo hacer cambiar toda la fuerza trabajadora de la empresa."
Lo que realmente quiero subrayar es que llegaron a este estilo de funcionamiento a través de buscar la forma en que la gente trabaja más a gusto y es más eficiente.
En las siguientes entradas seguiremos indagando que es lo que hicieron exactamente estos hombres.
Artículo relacionado: Learning organizations.
William O'Brien falleció en el 2002.
Artículo original.
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5 comentarios:
Sin duda es un buen ejemplo de cómo el capital humano puede hacer crecer una empresa. Apostaron por el activo adecuado y salió bien.
Cada vez más empresas se están dando cuenta de que apostar por el capital humano es la clave para distinguirse de la competencia. Al fin y al cabo nos guste o no una empresa es, principalmente, una organización humana. Por lo tanto los mismos principios valen en una empresa, que en una familia y cada vez más se está viendo que esto es cierto.
Por cierto Nacho, te sigo en twitter pero creo que tu no puedes leerme si no me sigues. Me gustaría que lo hicieras, pero evidentemente es una decisión tuya.
Saludos. Tu blog me parece muy interesante.
/* off-topic */
Me ha sido bastante dificil leer la cita por que la veo con una fuente de tipo webdings (dibujitos).
Mirando el código veo que está así definida en el blockquote, y me extraña mucho que eso lo haya puesto blogger automáticamente por sí sólo.
Facilitaría enormemente la lectura si la tipografía mostrada no fuera webdings.
Hola Ramonono, mil gracias por el apunte. También vi lo de webdings pero como parecia verse bien... ya lo he cambiado, y no ha sido fácil a veces blogger es un poco cabezón.
Gracias de nuevo.
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