Por qué Microsoft no puede corregir sus errores a tiempo y Google sí.

Presi, vice, vice-vice, currito nivel alto, currito nivel medio, currito normal, currito recién llegado... más o menos esa es la estructura a la que estamos acostumbrados en la empresa y en cualquier organización.

Una empresa que funcionase de forma orgánica tendría una estructura muy diferente. Sería una mezcla entre el caos y el orden. La empresa tendría que tener unas ideas y objetivos claros y definidos (su ADN) y a partir de ahí debería encargarse de que todos sus trabajadores pudieran encontrar su rol para desarrollar la empresa en base al ADN anteriormente definido. La gente se agruparía por equipos de trabajo donde cada uno desarrollaría sus habilidades y a la vez se trataría de equipos que tuvieran facilidad de cambio y adaptación.

La famosa pirámide jerárquica tendría que ser entendida como que el trabajo del "de arriba" no es dar ordenes al "de abajo" sino que es proveer al "de abajo" con las herramientas necesarias para hacer su trabajo y darle libertad para llevarlo a cabo.

Constantemente estamos nombrando en este blog las ventajas de una estructura de ese tipo frente a la estructura inflexible y férrea que solemos encontrar en cualquier organización.

Otra de las ventajas que esta estructura aporta es la auto-corrección de errores. Si damos libertad a los diferentes equipos para llevar a cabo la finalidad de la empresa como ellos crean más conveniente y el trabajo del núcleo de la empresa se limita a ofrecer herramientas, habremos dado con la mejor forma de auto-corregir errores.

Si el núcleo de la empresa (los "grandes jefes") un día se levantan con lo que, piensan ellos, es una gran idea, en una estructura jerárquica la nueva idea sería impuesta desde arriba a todos los niveles de la empresa, lo cual crea un enorme problema si la idea es mala. No será hasta que los consumidores notan su efecto y este vuelve a las "altas esferas" que la empresa podrá reaccionar a la metida de pata. Sin embargo, si se otorga libertad para actuar a los diferentes equipos y el núcleo de la empresa se limita a dar herramientas, lo que el núcleo de la empresa haría sería ofrecer la nueva idea a los diferentes equipos y, estos, al estar más cerca de sus clientes saben si a estos les gustará o no la propuesta y podrán evitar que el error llegue a estar fuera de control.

Lo mismo ocurre a la inversa, si los equipos tienen nuevas ideas pueden ponerlas ellos en práctica sin involucrar al resto de la estructura y probar si realmente es tan buena idea como ellos pensaban. Una vez tienen los resultados otros equipos tienen la libertad de copiar la idea si les parece atractiva y conociendo los resultados en aquellos que la iniciaron.

Grandes monstruos empresariales como Apple o Microsoft no tienen el poder de auto-correción de errores de empresas como Google o la plataforma Linux. Google no ofrece los mismos productos en todos los paises, parece que cada país tiene cierto control sobre que productos ofrece a sus clientes, no está impuesto "desde arriba". Linux es un sistema abierto que utilizan diferentes empresas para desarrollar un sistema operativo final. Las empresas prueban nuevas ideas y las demás pueden observar como acaba su prueba y de esta forma tenemos un sistema operativo que está en constante evolución, cambio y perfeccionamiento.

Windows Vista va camino de convertirse en otro gran error de Microsoft. ¿De verdad no han podido darse cuenta antes? Si dieran más libertad a sus equipos de trabajo podrían haber detectado mucho antes el lio hacía el que se encaminaban. Pero no, la furia jerárquica golpeaba de nuevo.

Una empresa orgánica pierde el poder que tanto deseamos tener, sin embargo nos da unos resultados que jamás podríamos haber soñado antes.

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Apple, la inercia y los errores II.

La semana pasada comentamos sobre como una empresa puede cuidar las emociones de sus clientes para construir una inercia de su marca. Apple es un gran ejemplo de cómo hacer esto y Microsoft un gran ejemplo de cómo destruir la inercia que una vez tuvo.

En el post anterior sobre este mismo tema me preguntaba si Apple no estaba entrando en el mismo camino que ya anduvo Microsoft y estuviera desgastanda la inercia creada.

Por un lado nos ofrecen un teléfono con 3G y a la mitad de precio sólo apenas un año después de la salida de la primera versión.

Me entero a través de Pepe en los comentarios que el servidor de Apple no ha aguantado todas las actualizaciones que los usuarios de iPhones estaban descargándose.

Y ahora leo en TechCrunch que las tiendas de AT&T (la operadora del iPhone en EE.UU.) se quedan si iPhone pero las Apple Stores sí tienen, a la vez que comentan que parece ser que Apple les ha dado ordenes a AT&T de no vender todos los iPhones que tienen almacenados.

La pregunta que muchos nos hacemos es si Apple está creando adrede una situación de escasez de iPhones para dar crear titulares para los periódicos.

Lo más importante es que la respuesta no importa. La inercia de una empresa se construye en base a las emociones de los usuarios y clientes. No importa si es cierto o no que Apple está creando a propósito la escasez del iPhone, el hecho de que la duda exista ya desgasta emociones y por lo tanto también desgasta la inercia de la marca.

Ay ay. Veremos.

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Apple, la inercia y los errores.

Es más grande, es más pesado, tiene menos programas disponibles, no tiene conexión 3G y el precio es muchísimo mayor que cualquier producto de su mismo sector... y sin embargo también las colas para comprarlo y la euforía al obtenerlo sobrepasaban a las obtenidas por cualquier otro cachivache parecido.

Hablamos de la primera version del iPhone y de la inercia que ha creado ese producto.

Jean-Claude Larreche, autor del libro "The Momentum Effect" hace un análisis de las productos que han creado inercia. ¿Qué diferencia a Microsoft de Apple? En realidad las dos hacen software propietario, las dos cobran grandes cantidades por su productos, las dos nos convierten en dependientes de una sola empresa... y sin embargo Apple tiene lo que Jean-Claude llama inercia y Microsoft la perdió hace tiempo.

Según el autor, Microsoft está enfocada en ofrecer buenos productos y tiene muy buenos profesionales en su empresa pero hace ya un tiempo dejaron de cuidar a su cliente, esto hecho una vez tras otra les ha llevado a perder su inercia e incluso a crear una inercia en su contra.

Según Jean-Claude hoy en día la forma más fácil de destruir tu inercia es creando emociones negativas entre tus clientes. Es cierto, en realidad lo que menos gusta de Microsoft, es exactamente eso: lo poco que gusta.

Para crear una inercia alrededor de un producto, según el autor del libro, se debe dejar de invertir en downstream marketing, esto es, aumentar las ventas a través de grandes campañas de publicidad y pasarse al upstream marketing que consiste en entender al cliente y ofrecerle un producto que realmente cubra sus necesidades. Una vez tenemos este poducto se puede volver al downstream marketing para darlo a conocer masivamente.

Una vez tu producto tiene inercia tienes cierta maniobra para tomar decisiones equivocadas, ya que tus clientes te dejaran pasar unas cuantas gracias a la confianza anteriormente generada, antes de darte la espalda. Apple sacó su primer iPhone sin 3G, cuando en el mercado un teléfono con 3G no era nada fuera de lo común y su precio era descomunal. La gente confió en ellos y compró su iPhone, ahora Apple saca su nueva versión, esta vez con 3G y a la mitad de precio. Por supuesto todos esperamos que los productos mejoren con el tiempo, pero ¿qué impidió a Apple incorporar la tecnología 3G a su primera versión del iPhone cuando muchos otros teléfonos del mercado ya la tenían? ¿Cómo puede Apple bajar el precio a la mitad en tan poco tiempo? Ambas preguntas tienen malas respuestas, parece que Apple no ha pensado en sus clientes al diseñar estas estratégias sino en aumentar beneficios. Parece que el 3G se lo guardaron en la manga para tener una excusa para su segunda versión y la caida de precio nos dice cuanto cuesta realmente su teléfono. Estas maniobras hacen sentir un poco tonto al que confió en Apple inicialmente . Estos tienen ahora un iPhone sin 3G y pagaron mucho más dinero por él.

Quizás su slogan Twice as fast, half the price no sea el más adecuado.

Me pregunto si Apple no está entrando en el mismo camino que ya anduvo Microsoft.

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Apple, Google y su escalera hacia el éxito.

Me cruzo en Logic+Emotion con este dibujo que muestra algo muy básico y de sentido común, los pasos para conseguir el éxito de una marca o su completo hundimiento.

Un romance entre una marca o un producto y el cliente comienza con cierta interacción: te acercas, le sonries, lo usas y en ocasiones te sonrie de vuelta, te funciona y en otras ocasiones no te sonrie de vuelta o no te funciona. Esta es la prueba de fuego para tu producto, si el producto es bueno siguen subiendo en la escalera si es malo comienzan a bajarla.

Más adelante seguimos poniendo al producto y a aquellos que lo distribuyen a prueba y pasamos por la etapa de la consistencia y la credibilidad. Si hemos conseguido que nuestro cliente llegue hasta ahí ya tenemos a alguien que hablará bien de nuestro producto.

Lo que me gusta de esta escalera es que no se queda en el producto sino que el cliente luego pide que haya autenticidad, y es cierto, si el cliente detecta que realmente aquellos detrás del producto creen en él y piensan que lo suyo es lo mejor y que vale la pena que yo ponga mi dinero ahí, entonces para el cliente la empresa da un paso de gigante.

Una vez pensamos que son auténticos, confiamos en ellos y finalmente somos fieles al producto.

Apple y Google han andado esa escalera. Han presentado unos productos cuya interacción con ellos es satisfactoria, según esa experimentación se desarrollaba se ha visto una consistencia y por lo tanto han desarrollado una credibilidad. Al ver que los que estaban detrás del producto en cuestión realmente creen en él se observa una autenticidad lo cual ha creado confianza y fidelidad.

Compañias como Apple y Google crean así apóstoles, en lugar de clientes.

Relacionada: Apple, ¿clientes o apóstoles?

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Discurso de Steve Jobs en Stanford

Ya conocía el video pero hace poco me lo mandaron con subtitulos en español (¡gracias Jaime!), así que aquí lo tenéis.



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No se trata de codicia

En este blog estamos constantemente hablando de lo importante que es para una empresa estar asentada sobre la base de ofrecer un servicio a sus clientes.

Pues bien a través de Enrique Dans y de Seth Godin leo sobre los precios que Apple ha puesto a las peliculas que va a alquilar a través de su programa iTunes. Parece ser que Apple cobrara $3 por alquiler y algún dolar más por las de alta definición.

Seth Godin dice que es un precio dentro de los margenes de precios para alquiler de peliculas y asegura que eso es absurdo. La razón que da Seth es que al alquilar de forma digital no tienes que tener soporte físico lo cual abarata el coste mucho, por no hablar de alquiler del local, personal en la tienda o electricidad entre otros...

Seth propone que la mejor estrategia para esto sería ofrecer unos precios acordes con el coste real e incluso un poco más bajos (él propone unos 50 centimos) de forma que ganas muchos nuevos clientes y te haces un hueco en el hábito de las familias. Más adelante puedes subir los precios ligeramente acorde a unos margenes normales y cobrar más por peliculas de alta definición, por ejemplo.

A todo esto Enrique añade que la avaricia rompe el saco y concluye que debido a querer tener más beneficios cuanto antes van a estrangular ese mercado. Ahora es cuando tiene el empujón mediatico y echarlo a perder poniendo un precio alto es un sinsentido.

Ahora, planteemos que Apple ofrece las peliculas a 50 centimos como oferta de lanzamiento durante un año. Al acabar el año sube a $1 (partimos de que este precio ya le da unos margenes interesantes) y teniendo en cuenta que, si sabe llegar a acuerdos con las diferentes distribuidoras de cada pais, puede ser el primer videoclub implantado a nivel global sin apenas ningún gasto ya que no necesita locales ni personal, podemos estar ante un negocio espectacular que si ahora se ahoga, más adelante le costará más abrirse paso en el mercado.

Esto va camino de ser un ejemplo más de que si miramos primero por dar un servicio y luego por los beneficios, los segundos serán mayores y más duraderos, tú empresa más solida y con una buena aceptación entre los clientes.

¿Clientes o apóstoles?

La semana pasada hablamos de la posibilidad de ver la empresa como algo orgánico y no tanto como una estructura jerarquizada y estática. Las posibilidades de esto son realmente tremendas, ya que hablamos de una empresa que no está en ningún sitio y a la vez siempre disponible.

En markarina.com, Juan Jose Peso-Viñals va más allá con el concepto orgánico aplicado a la empresa. Habla de como Apple ha creado un ecosistema de clientes.

Tener clientes es una cosa, sin embargo, si consigues crear un ecosistemas de clientes has dado en el clavo y tienes nuevos trabajadores haciendo por ti el trabajo de marketing y ventas sin tú tener que desembolsar ni un centavo. Se trata de aunténticos apóstoles de tu marca.

Sin duda Apple ha sabido crear esto más que ninguna otra marca. ¿Has oido alguna vez a un usuario de Windows defender a Microsoft de la misma forma que un usuario de Mac habla de su ordenador y sistema operativo? Es genial, incluso ahora se está poniendo de moda el llevar la manzana pegada como pegatina en el coche. ¿Os podéis imaginar a alguien adornar su corcel mecánico con una pegatina que dijera Microsoft? Hay cosas que simplemente no ocurren.

Apple no es un ordenador, o un sistema operativo, o un mp3, o un telefono chachilón. Es una forma de ser. Si eres tienes productos Apple eres cool, eres mejor que los demás y probablemente eres más atractivo, gracias a tu Apple, claro.

Lo impresionante es que Apple apenas existía ya en el mercado de ordenadores y ahora es un icono. Los Mac no pelean por un hueco en el mercado del ordenador personal sino que en realidad deberían venderse en una tienda de moda. Steve Jobs no ha peleado por un trozo de la tarta de la venta de ordenadores, sino que ha inventado un nuevo pastel: moda y tecnología.

En el camino ofrecen buena tecnología, buenas ideas, buena imagen y cuidan al cliente. ¿Que obtiene? Apóstoles de sus productos. Los mejores ventas de todos los tiempos. Y todo esto cobrando practicamente el doble por un producto que hace practicamente lo mismo que otro a mitad de precio.

Un placer aprender de la estrategía de Apple, de todas formas yo sigo con mi windows. ¿Y tú? ¿Eres un apostol de Apple?